保单买完之后的事,往往比买保单本身让人操心。查进度要打电话,办理赔要交材料,信息变了要跑网点,这些环节拖慢了整个服务体验。平安寿险APP最新推出的AI"快捷服务",把这些分散的节点串成了一条线。用户打开APP右上角的快捷服务入口,语音或文字说一句话,系统自动识别意图、拆解流程、调度资源,投保进度查询、交费、理赔申请、保单变更等26项高频业务免跳转直接办结,全天候响应。

　　一句话办结高频业务,APP用AI重构保单服务的底层逻辑

　　这套系统的技术底座是平安多年积累的行业知识与AI能力。快捷服务以AI原生思维重构服务逻辑,将集团旗下好车主、平安寿险APP、口袋银行、平安证券、好生活、好医生等多款APP的300余项数字化服务整合封装。它和传统智能客服的区别在于,能精准识别用户意图、自动拆解业务流程、统筹调度后端资源,用户一句指令就能完成交易、融资、理赔、应急求助等各类操作。

　　沉睡保单主动唤醒,APP让AI替用户想到前面

　　这套AI的价值不止于办得快,它会主动发现用户自己都没注意到的问题。部分客户名下有长期未使用的保单,本人可能早已忘记。平安人寿正在开展睡眠保单清理工作,切实维护消费者合法权益。用户登录平安寿险APP,通过保单服务或快捷服务中的查看我的保单即可查询。系统基于用户画像主动推送提醒,把被动等人上门变成主动帮人打理。这套AI还构建了线上线下联动的闭环,线上办理之外,平台衔接线下营业网点、合作医院、健康机构、应急救援等专业资源。平安人寿重庆分公司正推进睡眠保单清理,用户可通过平安金管家APP的保单服务或快捷服务入口查询名下沉睡保单,系统会基于用户画像主动推送提醒,把被动等待变成主动打理。

　　平安对服务的重新定义,好的服务不是被动而是主动

　　从被动响应走向主动打理,平安寿险APP的AI实践为行业服务转型探路,快捷服务是中国平安2026服务年战略的核心落地产品,专为集团2.51亿个人客户打造。它代表的是一种服务思路的转变:过去保险公司的服务是用户有需求才响应,现在是系统预判需求、主动推送。AI对用户意图的匹配准确率已超90%,意味着绝大多数情况下,系统能准确理解用户要办什么事。

　　对整个保险行业来说,这种从被动响应到主动打理的转型,触及的是服务理念的根本问题。技术始终是手段,让用户少操心、少跑腿,才是目的。接下来,这套AI系统将依托平安寿险APP,会根据用户反馈持续迭代,覆盖更多细分场景,服务的边界会继续往外拓。